2016-06-22T07:54:51+03:00
Комсомольская правда

Звонить в колл-центр по каждому вопросу – это вчерашний день

Начальник отдела сопровождения продаж и обслуживания компании Юрий Лукашевич.Начальник отдела сопровождения продаж и обслуживания компании Юрий Лукашевич.

Несмотря на то, что развитие мобильной связи ушло далеко вперед, многие белорусы продолжают по каждому поводу звонить в колл-центр оператора

Или ходить в салон связи. Почему это практически не имеет смысла, а также том, какие появились новые более быстрые способы решить любой вопрос, рассказал начальник отдела сопровождения продаж и обслуживания компании МТС Юрий Лукашевич

- Юрий, какие альтернативы обращению в колл-центр и салон связи сегодня есть у абонентов МТС?

- Во-первых, это давно привычные всем USSD-запросы, USSD-портал и голосовой мобильный помощник. Они доступны с любого сотового телефона, включая совсем уж старые кнопочные модели. А о том, как ими пользоваться, давно знает, наверное, практически каждый наш абонент.

Во-вторых, это интернет-помощник, пользоваться которым одинаково удобно как с компьютера, так и с «умных» мобильных устройств. Он позволяет совершать еще больше операций и способен прийти на выручку даже в ситуации, когда абонент забыл PIN- или PUK-код.

Кроме этого, МТС стал первым в Беларуси мобильным оператором, который запустил сервис для управления услугами связи для смартфонов и планшетов. Речь идет о приложении «Мой МТС» для устройств на Android и iOS. Оно уже сейчас может похвастать весьма широкой функциональностью, и при этом мы постоянно работаем над расширением его возможностей. Так, например, с недавних пор в «Моем МТС» можно просмотреть оставшийся трафик домашнего интернета и мобильных безлимитов, изучить информацию по рассрочке и ввести срочный кредит.

Отчасти отнести к сервисам самообслуживания можно и онлайн-поддержку, которая доступна по адресу help.mts.by. Она не только дает нашим абонентам возможность обратиться за помощью к сотрудникам МТС по интернету, но и содержит достаточно обширную базу знаний, которая регулярно пополняется новыми справочными материалами. Конечно, всю необходимую информацию об услугах и многом другом можно найти и на нашем официальном сайте вне онлайн-поддержки, но на портале help.mts.by эти данные представлены в адаптированном для решения конкретных вопросов виде. К слову, у онлайн-поддержки, как и у интернет-помощника и сайта МТС, уже есть мобильная версия.

При этом мы не намерены останавливаться на достигнутом и планируем представить в обозримом будущем новые инструменты.

- Достаточно ли существующих инструментов, чтобы полностью избавиться от необходимости обращаться в колл-центр и салоны связи?

- Благодаря уже доступным сервисам самообслуживания наши абоненты могут совершать подавляющее большинство всех возможных операций с услугами связи. Проверка и пополнение баланса, контроль трафика и расходов, активация и отключение самых разных услуг, смена тарифного плана, подключение и отключение услуг, изучение новостей и описаний сервисов – и на этом список далеко не заканчивается. Причем проделывать все эти действия так же просто, как узнавать о состоянии лицевого счета с помощью давно знакомого USSD-запроса.

Некоторые операции, разумеется, все-таки подразумевают непосредственный контакт с нашими сотрудниками – то есть визит в офис, звонок в колл-центр или встречу с курьером. Скажем, заключить договор на услуги связи или оформить в рассрочку понравившееся устройство без этого невозможно – уже хотя бы из-за необходимости предъявить документ, удостоверяющий личность. Но, подчеркну, уже существующие инструменты позволяют нашим клиентам решать без малого все вопросы обслуживания не обращаясь к представителям МТС.

- А насколько активно абоненты МТС пользуются сервисами самообслуживания?

- Преимущество и удобство таких сервисов они осознали давно. Судите сами. Уже несколько лет назад на инструменты самообслуживания приходилось 97% от всех совершенных операций по управлению услугами связи МТС. А ведь тогда проникновение «умных» устройств и мобильного интернета было не таким высоким, как сейчас, да и до выпуска приложения «Мой МТС» и создания онлайн-поддержки оставалось еще немало времени.

Если же говорить в целом, то сегодня наши абоненты уже четко понимают, что звонить в колл-центр или идти в салон связи по каждому возникающему вопросу – это не просто нерациональная трата своего времени, а даже в определенной степени атавизм. Кстати, внедрение и развитие сервисов самообслуживания позволило некоторым зарубежным телекоммуникационным компаниям полностью отказаться от обработки голосовых звонков в колл-центре. Причем это не доставляет их абонентам каких-либо неудобств. Мы не планируем поступать таким же образом, но делаем все возможное, чтобы наши клиенты могли с максимальными комфортом и прозрачностью самостоятельно управлять мобильной связью.

- Как компания готовит сервисы самообслуживания к грядущей деноминации национальной валюты?

- С 1 июня мы предоставляем нашим абонентам информацию о стоимости услуг и оборудования сразу в двух суммах – в текущих и новых деньгах. Сервисов самообслуживания это касается точно так же, как колл-центра, салонов связи и интернет-магазина.

К слову, в связи с деноминацией в начале июля мы ожидаем повышенную нагрузку на колл-центр – все-таки людям потребуется какое-то время, чтобы привыкнуть к новым деньгам и избавиться от путаницы. И в этой ситуации использование сервисов самообслуживания позволит нашим клиентам сэкономить еще больше своего времени. Ну, а в случае, если у кого-то все же не получится обойтись без помощи сотрудников МТС и если вопрос при этом не будет требовать моментального решения, в первые дни следующего месяца я советую обращаться в онлайн-поддержку.

Поделиться:
Подпишитесь на новости:
 

Читайте также

Новости 24