2016-08-24T03:05:42+03:00

Тайный покупатель замечает духоту в магазине, безразличных продавцов и липкие полы в примерочных

Каких только нет в мире необычных занятий!
Поделиться:
Комментарии: comments3
Тайный покупатель замечает духоту в магазине, безразличных продавцов и липкие полы в примерочныхТайный покупатель замечает духоту в магазине, безразличных продавцов и липкие полы в примерочных
Изменить размер текста:

В Токио трудятся собеседники (сидят в будочках на улицах и разговаривают со всеми желающими), в Британии - профессиональные стояльщики в очереди (их услуги стоят 40 долларов в час!), на австралийском острове Гамильтон живет его уборщик (получает 110 тысяч долларов в год… А в Беларуси одна из самых необычных работ - тайный покупатель.

Это не контролер, который приходит в магазин, чтобы «настучать, куда надо», на тех, кто плохо работает, а один из способов оценить, как работает персонал. В Беларуси тайный покупатель приходит и в банки, и к мобильным операторам, и в многочисленные магазины. Разумеется, неподготовленный человек им стать не может - скажем, родственник директора магазина, которого попросили забежать «проверить, как там идут дела». Тайный покупатель - это прошедший тренинг профессионал. Кого и что он проверяет? Зачем эта проверка нужна? Эти вопросы «Комсомолка» задала Медее Ахвледиани - консультанту в области HR-менеджмента, сертифицированному коучу ICU и бизнес-тренеру.

Медея Ахвледиани - консультант в области HR-менеджмента, сертифицированный коуч ICU и бизнес-тренер.

Медея Ахвледиани - консультант в области HR-менеджмента, сертифицированный коуч ICU и бизнес-тренер.

«ГЛАВНЫЙ ПРИНЦИП ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ - КАК У ВРАЧА: «НЕ НАВРЕДИ»

- Метод «тайный покупатель» нужен далеко не только для того, чтобы выяснить, что в организации плохо, - объясняет Медея. - Его используют и для корректировки системы мотивации, и для формирования кадрового резерва.

- То есть не для того, чтобы всех поувольнять?

- Об этом непрятно говорить, но сегодня на фирмах оценку методом тайного покупателя используют для крайних мер. На самом деле она диагностирует проблемные зоны организации, то есть должна быть поводом к конструктивным изменениям: к обучению персонала, к развитию управленческих функций у руководителей, к изменению атмосферы в коллективе. Но не для того, чтобы уволить! Задача и менеджера по персоналу и любого руководителя - сделать так, чтобы все процесы управления персоналом стимулировали людей, а не наоборот. Мы же часто сталкиваемся с нежеланием руководителей работать в этом ключе. Уволить (на первый взгляд) легче, чем проводить конструктивные изменения, поэтому они выуживают из отчета отрицательные эпизоды. Именно поэтому важно помнить про главный принцип тайных покупателей - как у врачей: «Не навреди». Это моя точка зрения, но я думаю, что с ней согласится большинство HR-ов.

- В роли покупателей - правда, открытых - каждый день выступают все белорусы. В чем разница?

- Быть обычным покупателем и тайным - это разные вещи. Белорусы очень терпимы и скорее промолчат, чем вступят в спор с продавцом. Посмотрите, какое ужасное обслуживание у нас в магазинах, что творится на Комаровском рынке! Ведь это результат всеобщей терпимости или «абыякавасці». Не так давно в одном магазине я, будучи тайным покупателем, рассматривала товар. Когда я захотела его потрогать и взять в руки, ко мне тут же подошла продавщица и фактически поймала на лету мою руку с фразой: «А вот этого делать не надо…» Прям как в кино! А рынок? Я перестала туда ходить, потому что фрукты просто не дают выбрать. А когда их все-таки покупаешь, оказывается, что они непригодны к употреблению. Хороших продавцов по пальцам можно пересчитать. Они запоминаются, у них хочется покупать.

Тайный же покупатель все видит и все замечает. Он ничего не пропускает мимо себя. Быть им всегда интересно и очень ответственно: от их выводов и показаний зависят люди и их благополучие. У тайных покупателей есть строгие критерии оценки, они постоянно проходят инструктаж. Фактически это профессия, которая у нас, правда, востребована пока очень поверхностно.

- Так какая цель у тайного покупателя? Выяснить, какие ошибки допускают продавцы?

- Цель данного мероприятия - выяснить, что не так в организации: в процессе, в сервисе, в работе персонала. Тайный покупатель позволяет подвергнуть сотрудников кризису компетентности - то есть сделать так, чтобы у них возникли сомнения в собственной звездности. Это стимулирует к улучшению результата.

А иногда работодателю важно проверить, как предлагаются дополнительные бонусы - подарочные сертификаты, разные новинки... К примеру, иногда при покупке товара на определенную сумму для получения бонусной карточки или подарочного сертификата у клиента не хватает нескольких тысяч рублей. Вопрос, как поступить продавцу: ответить, что это не положено по инструкции? Предложить что-либо еще? С обоюдным удовольствием выдать бонусную карту? Тайный покупатель выясняет это и информирует руководство. А оно формирует прозрачные условия и понятные всем правила.

- А тайный покупатель может не выдержать и открыться прямо в магазине?

- Если цель проверки - обучение и оценка, то открытие тайного покупателя сразу же после продажи действует терапевтически. Несколько лет назад я была тайным покупателем в ювелирном магазине. Я подошла к продавцу после обслуживания и сказала: «Ирина, я тайный покупатель. Мне очень понравилось, что вы приветливо со мной поздоровались, вовремя подошли, предложили и подобрали мне несколько вариантов золотых колец. Хорошо презентовали: они красивы, подошли мне по стилю. Но мне хотелось (и этого не хватило!), чтобы вы также предложили изделия подороже». Реакция была адекватной. Вообще, обратная связь должна быть своевременной, объективной и детальной. И только тогда - похвала это или конструктивная критика - она будет влиять на результат.

- А персонал обычно знает о том, что к ним придут тайные покупатели, или это для них неожиданность?

- Бывает по-разному. Оценка - это контроль, а контроль - это прерогатива любого руководителя. Сотрудники должны понимать, что их постоянно и системно оценивают. Об этом надо и стоит говорить. Конечно, не предупреждать перед проверкой, но сотрудники должны быть информированы, что в организации есть разные процедуры оценки и контроля. Я считаю, что это так же важно, как предупредить самого руководителя о том, что результаты и их причины будут разными, и объяснить, что это мероприятие направлено на развитие бизнеса, а не на наказание.

- Эта услуга востребована?

- Зайдите в наши магазины, посидите в кафе и сами ответьте на этот вопрос. Раньше я, как все, молчала. Сейчас занимаю активную позицию и считаю, что о плохом обслуживании надо говорить. Недавно сказала продавцу: «Вчера нас здесь прекрасно обслуживала девушка Наталья, а у вас покупать не хочется - вы некорректны и неприветливы с покупателем». Вижу - подействовало. У моих тайных покупателей есть простор для деятельности, главное - быть объективными. Важно правильно составить вопросы, сделать понятными критерии оценки, провести четкий инструктаж. Важно, чтобы у команды было желание работать, а не вредить («Сейчас я им всем покажу!»).

ЕСТЬ ВОПРОС

Как стать тайным покупателем?

Вакансии есть на сайтах по поиску работы. Но кандидатура зависит от цели исследования: если нужно проверить специализированный магазин, где основные покупатели мужчины, - тогда женщина не подойдет (если только руководство не решило сменить имидж и расширить целевую группу). Главное, чтобы человек был обучаем, заинтересован в улучшениях, был мотивирован - тогда замаскировать можно кого угодно.

КСТАТИ

Как работают тайные покупатели?*

*Это зависит от того, что проверяет тайный покупатель. Если это соблюдение стандартов работы в магазине, то так.

ЭТАП 1. Тайный покупатель смотрит, насколько быстро на него обратили внимание, было ли приветствие и где были продавцы и что они делали, когда он вошел. Если это услуга по телефону, как быстро сняли трубку (стандарт - 2 - 3 гудка).

ЭТАП 2. Отмечает, какие вопросы задавали продавцы и пытались ли выяснить, что ему надо.

- Никаких вопросов не задавали, продавец сразу предложил шубу, - шутит Медея. - Или не задавал вопросов, сразу сказал: «Я знаю, что вам надо!»

ЭТАП 3. Тайные покупатели выясняют, знает ли продавец свой товар: вкусно ли его продает, рассказывает ли о его свойствах и выгодах, как он это делает.

ЭТАП 4. Следит за тем, как продавец работает с сомнениями и возражениями клиента. Если клиенту что-то не нравится, предлагает ли альтернативу, объясняет ли непонятные моменты.

ЭТАП 5. Подводит итог: предлагают ли клиенту еще что-нибудь (например, дополнительный товар или бонусную карту), прощаются ли.

- Бывает, продавцы прощаются, не здороваясь, - замечает Медея, - То есть, когда мы вошли, они были увлечены разговором друг с другом и не поздоровались. А когда выходим, бросают в спину: «До свидания! Приходите еще!» Думаю, комментарии излишни.

ИЗ ПЕРВЫХ УСТ

Тайный покупатель: «Неприятно, что в наших магазинах оценивают по одежке»

- Продавцы, которых мы проверяли, были спокойные, структурированные, поэтому у меня была роль эмоциональной покупательницы, - рассказывает профессиональная тайная покупательница Инна. - Сначала заниматься этим легко и приятно, но в какой-то момент начинаешь чувствовать себя полицейским.

- Было довольно трудно понять, где в магазине проблемы, - делится другая девушка, Наталья. - Я была «шикарной покупательницей», мне всегда и везде все предлагали. Как только продавцы видели меня, тут же начинали за мной ходить. Я провела эксперимент: на пару дней перевоплотилась в незаметную серую мышку. Признаюсь: неприятно, что в наших магазинах до сих пор оценивают внешне, потому что непримечательно одетый покупатель может оказаться довольно состоятельным.

Еще больше материалов по теме: «Работа: Беларусь»

Подпишитесь на новости:
 
Читайте также