2018-10-05T12:19:32+03:00
КП Беларусь

Кассиры в банке рассказывают всю правду о своей работе

Как кассиры справляются с нервными клиентами, как выявляют фальшивки, и что должны делать, если в банк придет грабитель
Поделиться:
Работа кассира напряженная, требует дополнительной внимательности, честности и выдержки, но зато это отличный фундамент для карьеры в банке.Работа кассира напряженная, требует дополнительной внимательности, честности и выдержки, но зато это отличный фундамент для карьеры в банке.Фото: Павел МАРТИНЧИК
Изменить размер текста:

«Комсомолка» вместе с Ассоциацией белорусских банков начинает проект «Кто работает в банке?». В нем мы расскажем о том, какие специалисты есть в банках, чем они занимаются и как стать одним из них.

Первый выпуск посвящен тем, с кем встречается каждый человек, заходя в отделение банка или обменник, - кассовым работником. О тонкостях своей работы нам рассказали специалисты РРБ-Банка - Инна Васильева, начальник управления по работе с ценностями, и Жанна Кришнева, ведущий специалист по оказанию розничных банковских услуг.

Как проходит обычный рабочий день кассира в банке?

- Наши кассы в банке и других ЦБУ (центры банковских услуг. - Ред.) открываются в 9.00, но на своем рабочем месте в кассе нужно быть раньше - в 8.30, - рассказывает Жанна Кришнева. - За эти полчаса надо успеть подготовиться к работе: включить компьютер, запустить нужные программы, получить деньги у заведующего кассой, пересчитать, разложить их в специальный лоток в кассе. Потом банк открывается, и мы начинаем обслуживать клиентов. После закрытия нужно опять пересчитать деньги, оформить документы, сдать все заведующему кассой, обязательно сверить денежную наличность с данными бухгалтерского учета. И после этого можно идти домой.

Постоянного рабочего места у кассиров, как правило, нет. В один день можно выйти на работу в ПБУ (пункт банковских услуг, например, тот же обменник. - Ред.), в другой - в головной офис банка или ЦБУ. И сами кассы тоже меняются. График работы зависит от режима работы филиалов конкретного банка. Иногда это может быть стандартная пятидневка с практически офисными рабочими часами. Иногда - две смены: дневная и вечерняя. А в некоторых банках бывают смены по 10 - 12 часов, но тогда кассиры могут работать, например, два дня через два.

В течение дня у кассового работника помимо обеда есть несколько технических перерывов по 10 - 15 минут. Их время прописано не для конкретного сотрудника, а для кассы: где сегодня работаешь, по тому расписанию и будешь отдыхать. И все строго по минутам!

- Если технический перерыв уже начался, а у окошка кассы стоит человек, то кассовый работник обязан его обслужить. Но даже если он ушел на перерыв позже, вернуться на свое место должен строго по расписанию, - подчеркивает Инна Васильева. - Именно поэтому кассиры обычно заранее предупреждают не занимать очередь в их кассу, так как скоро перерыв. А сейчас во многих банках работает электронная очередь, которая решает эту проблему. Так и кассовые работники успевают отдохнуть весь положенный им перерыв, и клиенты не сталкиваются с ситуацией, когда окошко, куда они встали в очередь, вдруг закрылось.

Что нужно, чтобы устроиться на такую должность?

Формальных требований не так много. Диплом вуза, к примеру, не обязателен - достаточно среднего специального образования (хотя у многих кассовых работников есть высшее). Профильная специальность приветствуется, но это тоже не строгое требование, можно прийти и с не экономическим образованием. В основном кассовых работников обучают уже на месте, а при приеме на работу не последнюю роль играют личные качества.

- Хороший кассовый работник должен быть сосредоточенным, внимательным, доброжелательным и честным. Ему нужно уметь быстро и правильно считать деньги, быть грамотным, знать, как правильно провести тот или иной платеж, и при этом общаться с людьми, найти подход к каждому, - говорит Инна Васильева. - На собеседовании обязательно смотрим на внешний вид человека. Все-таки банк - достаточно строгая организация, где нужно придерживаться делового стиля в одежде. Следующий важный критерий - то, как человек говорит, какие слова использует, есть ли у него в речи слова-паразиты, приятен ли он в общении. А иногда можем предложить представить какую-нибудь ситуацию и рассказать, как человек повел бы себя в ней. Например: вы единственный сотрудник в отделении, и к вам заходит клиент. Как вы с ним поздороваетесь? Как представитесь? Что спросите или предложите? Для кассового работника навык коммуникации - один из самых главных.

Кстати, возраст значения практически не имеет. Кассиром в банке может работать и человек, которому 18 (если у него уже есть диплом ссуза), и человек, которому 55.

Чему учат кассовых работников после приема на работу?

- Новички знакомятся со своими должностными обязанностями, получают многочисленные инструкции о том, как проводить различные операции и как вести себя в разных ситуациях, как обеспечить сохранность денежной наличности и иных ценностей, как определить подлинность и платежеспособность купюр. Все это нужно выучить, - рассказывает Инна Васильева. - Но главное, конечно, не теория, а практика. Она проходит непосредственно на рабочем месте. Более опытные сотрудники обучают новичков работе с компьютерными программами, которые используют в банке. Есть обучение определению подлинности купюр, инструктаж от службы безопасности банка.

Чтобы кассир мог начать работать самостоятельно, ему нужно обязательно сдать зачет по знанию инструкций.

- Его принимает комиссия, состоящая минимум из трех человек. Чаще всего это что-то вроде устного экзамена, который объединяет теорию и практику. Часто мы предлагаем работникам детально описать, как проходит их рабочий день. Это лучше всего позволяет понять, готов ли человек работать самостоятельно, - комментирует Инна Васильева.

Кстати, раньше новеньким отводили определенное время на то, чтобы сдать зачет. Сейчас дедлайна нет, учиться можно сколько угодно. Но сделать это побыстрее выгодно с финансовой точки зрения: стажерам платят оклад, а полноценным кассовым работникам - еще и различные надбавки.

Опытный кассовый работник практически с порога вычисляет, как лучше вести себя с каждым клиентом. Фото: Павел МАРТИНЧИК

Опытный кассовый работник практически с порога вычисляет, как лучше вести себя с каждым клиентом.Фото: Павел МАРТИНЧИК

Как кассиры справляются с нервными клиентами?

Работа в кассе банка - это не только считать деньги, но и постоянно общаться с людьми. А они, к сожалению, далеко не всегда вежливы и терпеливы.

- Конечно, бывает тяжело, - признается Жанна Кришнева. - Некоторые сотрудники, особенно те, кто начал работать недавно, поначалу в ответ тоже могут вести себя резковато. А в результате - сам заводишься, клиент заводится, и все может закончиться жалобой. Конечно, такая форма общения в банке неприемлема. Мы понимаем, что каждый сотрудник, и в особенности кассир, - это в своем роде лицо банка, имиджмейкер. Для себя я давно решила так: если хорошо относиться к человеку во всем и везде - и в работе, и в быту, и в любой иной ситуации, то и он будет к тебе хорошо относиться.

Опытные кассовые работники буквально с порога вычисляют, как поведет себя клиент и как с ним лучше общаться.

- С кем-то нужно просто четко выполнить свои обязанности, никаких лишних слов. А с кем-то, особенно с пожилыми людьми, поговорить, послушать их. Есть клиенты, которые постоянно у нас обслуживаются. Они нам уже как родные! - смеется Жанна Кришнева.

Часто ли в банк приносят фальшивки?

- Сейчас - нет, но раньше фальшивые купюры встречались очень часто. На этот случай у нас есть конкретная схема действий, - говорит Жанна Кришнева.

Умение отличить подделку от подлинной купюры - один из основных навыков, которому кассовых работников обучают постоянно.

- У нас есть каталоги иностранных валют, информация в компьютерах и специалист, который может очень доходчиво объяснить, как определить подлинность и платежеспособность национальной и иностранной валюты, - рассказывает Инна Васильева. - И, конечно, не только на словах, но и на практике: научить кассовых работников, как пользоваться специальным оборудованием, лупой. Как только в какой-нибудь из валют что-нибудь меняется (например, появляются новые номиналы или дизайн купюр, средства защиты от подделки), инструкции для кассовых работников сразу обновляются и проводятся технические учебы. Все нововведения нужно выучить.

А если в банк придет грабитель?

К счастью, такое случается очень редко. Но время от времени ограбления обменников или отделений банков происходят, а иногда преступники даже берут кассовых работников в заложники.

- У нас очень часто проходят инструктажи от службы безопасности. Нас учат, как вести себя в любой из возможных ситуаций: что делать, что говорить, где тревожная кнопка и так далее. Мне, слава богу, не доводилось сталкиваться ни с чем подобным, - говорит Жанна Кришнева.

Какую карьеру может построить кассовый работник?

В банке признаются: молодежь, особенно с дипломами профильных вузов, часто метит сразу на более высокие должности. Кассу обычно даже не рассматривают. На самом деле это достаточно непростой, но отличный фундамент для банковской карьеры.

- Гораздо лучше начать с низов, пройти все ступеньки, - уверена Инна Васильева. - Поверьте, хороших кассовых работников мало, и если вы один из них, вас обязательно заметят и продвинут. В нашем банке на разных должностях много тех, кто начинал именно с позиции кассового работника. Конечно, расставаться с хорошим сотрудником всегда жалко, но мы понимаем, что нужно расти. Если человек старался, хорошо работал, он обязательно получит награду за свой труд - продвижение по карьерной лестнице.

Ассоциация белорусских банков. УНП 100041649.

Еще больше материалов по теме: «Кто работает в банке?»

Подпишитесь на новости:
 
Читайте также