2018-10-31T22:38:04+03:00

Сотрудники контакт-центра банка о своей работе: «Работа эта непростая, у многих рано или поздно наступает выгорание»

«Комсомолка» вместе с Ассоциацией белорусских банков продолжает проект «Кто работает в банке?». В нем мы рассказываем о том, какие специалисты есть в банках, чем они занимаются и как стать одним из них
Поделиться:
Слева направо: Ирина Литвинская, Инга Бараченя, Татьяна Котанович.Слева направо: Ирина Литвинская, Инга Бараченя, Татьяна Котанович.Фото: Павел МАРТИНЧИК
Изменить размер текста:

Героями нашего проекта уже были кассовые работники. А этот выпуск посвящен тем, с кем каждый разговаривал хотя бы однажды, - сотрудникам контакт-центра. О своей работе нам рассказали специалисты Банка БелВЭБ - директор контакт-центра Ирина Литвинская и ведущий экономист Инга Бараченя.

Как выглядит контакт-центр банка и кто в нем работает?

- По меркам страны наш контакт-центр можно назвать небольшим - чуть больше 20 человек, - рассказывает Ирина Литвинская. - Функционально их можно разделить на две группы. Первая обрабатывает исходящие звонки и работает с должниками на ранней стадии. Часто люди просто забывают, в какой день у них платеж по кредиту, а мы об этом напоминаем. И вторая, основная группа - это те, кто отвечает на звонки клиентов и общается с ними по текстовым каналам связи: в чате на сайте банка и личном кабинете в интернет-банке, наших страницах в социальных сетях, мессенджерах.

Помещение контакт-центра его сотрудники сравнивают с ульем.

- Здесь очень шумно, особенно с непривычки. Потому что все постоянно говорят на разные темы! - объясняет Ирина Литвинская. - Между столами работников установлены звукопоглощающие панели, причем не только сбоку, но и спереди. Чтобы звук отражался правильно, сидеть приходится лицом к стене. Наши ребята работают в наушниках, руки у них свободны, и очень интересно наблюдать, как они консультируют клиентов и при этом жестикулируют, постоянно показывают что-то руками!

- На моем столе стоит компьютер, в нем все программы, которые нужны для работы. К нему подключена гарнитура - наушники и микрофон, - описывает свое рабочее место Инга Бараченя. - Еще есть папка с документами и различными материалами, необходимыми для консультации клиентов, календарь… И орхидея!

Кого возьмут на работу в контакт-центр?

Кроме профессиональной подготовки работнику контакт-центра нужны и определенные личные качества.

- Во-первых, грамотная устная речь и произношение без дефектов. Во-вторых, грамотная письменная речь, поскольку мы общаемся с клиентами в том числе в переписке. И, в-третьих, способность к самостоятельному обучению. В нашей работе приходится постоянно обновлять знания. У нас есть определенные методики обучения: рассылки, группы в вайбере и так далее, но полученную информацию человек должен выучить сам, - поясняет Ирина Литвинская.

Чему учат после приема на работу?

За первые несколько дней новичок получает весь объем информации, который ему нужно выучить. Также ему назначают куратора, которому можно задавать любые вопросы. Учиться сотрудникам контакт-центра приходится постоянно, не только в начале карьеры. Например, каждый месяц абсолютно все сдают тест по какой-нибудь теме.

- Кроме этого мы работаем с голосом. Почти у всех наших ребят есть сертификаты пройденных тренингов по технике голоса, их обучают те же тренеры, что и ведущих на телевидении, - рассказывает Ирина Литвинская. - Есть обязательные психологические тренинги, посвященные разным типам личности, тому, как под них подстроиться, как сгладить какие-то конфликтные ситуации, избавиться от боязни телефонных разговоров и так далее.

Как новички отвечают на свой первый звонок?

- Когда новичок впервые «садится в линию» - это очень волнительный момент, - признается Ирина Литвинская. - Рядом с ним обязательно находится куратор, который слушает разговор в параллельных наушниках и может прийти на помощь, если понадобится. В первое время куратор активно помогает - например, подсказывает, в каком месте находится нужная информация или какую альтернативу можно предложить клиенту. Потом куратор начинает время от времени снимать гарнитуру, предоставляя новому работнику возможность самостоятельно оценить свои знания, а потом и вовсе перестает ее надевать. А еще мы разрешаем новичкам говорить, что они стажеры. Потому что когда вы слышите фразу: «Здравствуйте, я стажер», - то сразу лояльнее относитесь к человеку.

Правда ли, что сотрудники контакт-центра должны говорить только определенными фразами?

- Еще пару лет назад работники действительно должны были использовать только четко определенный набор фраз, - подтверждает Ирина Литвинская. - Но мы заметили, что клиенты начали спрашивать у наших работников: «А вы не робот?» Мол, когда ни позвоню, всегда слышу одно и то же. Сейчас мы переходим к общению человека с человеком. Работники по-прежнему одинаково здороваются и представляются, а уже дальше подстраиваются под манеру речи клиента. Разумеется, мы всегда общаемся в рамках профессиональной этики, грамотно и максимально человечно.

Вместо готового набора фраз у сотрудников контакт-центра есть схемы, как вести себя в разных ситуациях.

- По каждой тематике, будь то кредиты, депозиты, карточки и так далее, есть сценарий разговора, но он в основном используется для обучения новых работников контакт-центра. Опытные работники уже в первые секунды разговора с клиентом понимают, каким образом лучше презентовать услугу или продукт банка, какие уточняющие вопросы задать, на какие моменты обратить его внимание и т. д. Многим клиентам сложно понимать банковские термины, поэтому мы можем, например, менять формулировки фраз и разговаривать на одном языке с клиентом, - уточняет Инга Бараченя.

Вы задали вопрос, и сотрудник контакт-центр просит вас оставаться на линии. Что происходит в этот момент?

- Зависит от ситуации. Возможно, ему нужно свериться с какой-нибудь базой данных. А возможно, проконсультироваться с коллегами. У нас есть внутренняя система, в которой можно переписываться. Или, если кому-то нужна помощь, он показывает определенные знаки, и на помощь может прийти любой работник, в том числе я, - говорит Ирина Литвинская. - Иногда собирается целый консилиум! Но если мы видим, что на решение вопроса уйдет больше двух минут, то никогда не держим клиента на линии. Мы возвращаемся к нему и согласовываем время обратного звонка.

Почему иногда приходится долго висеть на линии, прежде чем тебе ответят?

- Загрузка есть всегда, мы общаемся с клиентами почти без перерывов. И при этом нужно учитывать, что работник контакт-центра может одновременно отвечать по телефону и в каком-нибудь мессенджере. И это будут разные люди и совершенно разные вопросы! - говорит Инга Бараченя.

Кто звонит в контакт-центр банка по ночам?

Круглосуточные контакт-центры есть не во всех банках, но многие постепенно начинают переходить на режим 24/7. Банк БелВЭБ сделал это полтора года назад. Причина проста: клиентам часто бывает удобно связаться с банком в нерабочее время - например, если они находятся в другом часовом поясе.

- Ночью чаще всего возникают вопросы с карточками: блокировка, разблокировка, снятие лимитов и так далее, - перечисляет Ирина Литвинская. - Бывают и курьезные случаи. Как-то поздним вечером позвонил клиент и рассказал, что потерял паспорт и в последний раз видел его в нашем отделении. А через три часа у него был самолет! В итоге пришлось разбудить нескольких коллег и открывать отделение. Паспорт нашелся, клиент был счастлив, а мы - рады, что смогли помочь.

Сложно ли работать в контакт-центре?

Специалисты не скрывают, что работа эта непростая, у многих рано или поздно наступает выгорание. Но тем, кому она по душе, не надоедает и через много лет.

- Чтобы здесь работать, нужно быть очень спокойным и уравновешенным человеком, - говорит Инга Бараченя. - Но я ко всему привыкла, полюбила этот темп, и мне кажется, что на работе, связанной только с документами, а не с людьми, было бы скучно. К тому же мне нравится постоянно узнавать новое. Даже проработав пять лет, я иногда сталкиваюсь с вопросами, ответов на которые не знала.

Можно ли построить карьеру в банке после работы в контакт-центре?

- У нас очень развита система движения внутри банка. На вакантные места в первую очередь рассматриваются внутренние кандидаты, и все прекрасно понимают, что работник контакт-центра - это человек, который стоял на передовой. Коллеги часто обращаются ко мне за рекомендациями. И это правильно, хотя мне иногда тяжело отдавать обученных квалифицированных работников, - признается Ирина Литвинская.

А В ЭТО ВРЕМЯ

«После сложных звонков бывают эмоции, слезы»

- В стрессовых ситуациях самое главное - не воспринимать агрессию клиента на свой счет, - говорит Татьяна Котанович, руководитель колл-центра Паритетбанка. - Я всегда объясняю сотрудникам, что клиент злится из-за сложившейся ситуации, иногда форс-мажорной, а также, возможно, своего плохого настроения. Но он не злится на самого оператора. А наша задача - предоставить клиенту нужную информацию в безэмоциональной манере, чтобы он услышал именно факты. Иногда достаточно просто объяснить, что ничего страшного на самом деле не произошло, просто до этого он еще не сталкивался с такой ситуацией. Но после некоторых сложных звонков бывают эмоции, слезы. Иногда операторам нужно время, чтобы перевести дух, пройтись, выпить воды - а потом вернуться «в бой», на линию.

Самый большой поток звонков в контакт-центр бывает в тот момент, когда происходят какие-то массовые обновления или сбои.

- Однажды мы проводили работы в интернет-банкинге, он временно не работал. Но это был вечер 25-го числа - последний день, когда можно оплатить коммунальные услуги, - вспоминает Татьяна Котанович. - И нам стали звонить все, кто отложил оплату на последний момент! Мой рабочий день уже закончился, но в этом специфика работы: нужно быть на связи всегда. Вопрос удалось решить, мы возобновили работу интернет-банкинга, а клиенты успели провести платежи.

Еще больше материалов по теме: «Кто работает в банке?»

Подпишитесь на новости:
 
Читайте также