2018-11-30T17:01:33+03:00
КП Беларусь

Кредитные специалисты о своей работе: «Идеальный сотрудник - это человек с блеском в глазах, который готов работать много и в высоком темпе»

«Комсомолка» вместе с Ассоциацией белорусских банков продолжает проект «Кто работает в банке?»
Поделиться:
Изменить размер текста:

В нем мы рассказываем о том, какие специалисты есть в банках, чем они занимаются и как стать одним из них. Героями наших выпусков уже становились кассовые работники и сотрудники контакт-центра. А теперь с помощью специалистов Банка «Решение» и РРБ-Банка мы выяснили, как работают кредитные специалисты, кто решает, выдать ли человеку кредит, и как приходится искать тех, кто не возвращает долг.

«Иногда бывает проще взять человека без опыта и обучить его нашему формату работы»

Олег Шелест. Фото: Юрий МАКАРЧУК

Олег Шелест. Фото: Юрий МАКАРЧУК

- Принимая людей на работу, мы обращаем внимание на образование и опыт работы. У специалиста, который работает с розничными продуктами, в том числе кредитами, должно быть понимание общих принципов того, как работает финансовая система и банк. Как правило, лучше подходят кандидаты с образованием в области экономики, маркетинга, менеджмента, - говорит Олег Шелест, руководитель ЦБУ 01/01 Банка «Решение» в г. Бресте.

- Банковский опыт работы для нас также важен. Но иногда бывает проще взять человека без опыта и обучить его нашему формату работы. А в дополнение к конкретным знаниям мы очень ценим коммуникативные навыки, инициативность, отзывчивость, блеск в глазах. Идеальный сотрудник банка, работающий с кредитами, - это специалист, который имеет высшее образование, готов и может работать много и в высоком темпе. Как и во многих других банковских профессиях, настоящая учеба начинается уже после приема на работу. Во время испытательного срока новичкам нужно выучить все линейки банковских продуктов и основные принципы корпоративной культуры банка (например, правила поведения с клиентом, составление внутренней отчетности и так далее), а также научиться работать в специальных программах. Чаще всего новому сотруднику назначают куратора из опытных работников, который будет отвечать на все вопросы и помогать разобраться в тех же программах.

- После испытательного срока сотрудник сдает тесты на знание продуктов, программ, банковской деятельности и работы. И это не вся учеба! При выходе каких-то новых продуктов или появлении дополнительных услуг все сотрудники проходят по ним обучение, - добавляет Олег Шелест. - А еще бывают практические тренинги: например, мы моделируем какие-то нетипичные ситуации, чтобы сотрудники знали, как с ними работать.

«Если клиенты лукавят, пытаемся выяснить, в чем дело»

Чаще всего операционисты в отделении банка работают не только с кредитами, но и с другими банковскими продуктами: например, теми же депозитами или карточками. Но кредиты все равно интересуют примерно каждого пятого клиента.

- Наша задача - это провести полную консультацию по условиям новых или уже выданных кредитов, рассчитать сроки и ставки, ответить на любые вопросы клиента, - перечисляет Ольга Старикевич, старший специалист брестского офиса Банка «Решение». - Если клиент согласен с условиями, то он оставляет предварительную заявку на кредит. Для этого мы идентифицируем клиента (то есть проверяем его паспорт), составляем стандартную анкету, просим подписать согласие на получение кредитной истории, вносим данные из справки о доходах, если она нужна. После этого клиент уходит, а мы передаем все документы в отдел кредитных экспертиз, который занимается их проверкой. Мы видим только итоговое решение - положительное либо отрицательное.

Ольга Старикевич. Фото: Юрий МАКАРЧУК

Ольга Старикевич. Фото: Юрий МАКАРЧУК

На отказ в кредите люди реагируют по-разному.

- Одни ведут себя спокойно, другие начинают спрашивать, почему им отказали. Мы и сами этого не знаем, но иногда можем задать клиенту несколько уточняющих вопросов, чтобы просто в режиме обсуждения попытаться выяснить причину отказа, - говорит Ольга Старикевич. - Конечно, время от времени приходится сталкиваться с негативной реакцией. Но и с такими ситуациями мы работаем стандартно - пытаемся выяснить причину негатива и стараемся его сгладить. В итоге клиент уходит пусть и недовольным, но уже без настроения «никогда больше к вам не приду». Все эти навыки приходят с опытом работы.

А иногда проблемы с клиентами могут начаться еще на этапе предварительной заявки.

- Некоторые клиенты лукавят: например, искаженно предоставляют свои данные, отказываются предоставить данные жены или других родственников. В таких ситуациях мы должны постараться выяснить, в чем дело. Ведь нам важно не просто выдать кредит, но и убедиться в том, что заемщик сможет его вернуть.

«За десять минут нужно дозвониться родственникам и на работу»

Проверками данных клиентов занимаются не сидящие в отделении банка операционисты, а специальные отделы кредитных экспертиз.

- Первым делом проверяется кредитная история, в которой указаны сведения обо всех предыдущих кредитах клиента. Дальше смотрим судимости, правонарушения, базу данных ФСЗН, - перечисляет Ольга Демченко, начальник департамента кредитных экспертиз ЗАО"РРБ-Банка". - После этого проверяем данные, которые клиент указал в анкете. Обязательно звоним на место работы и уточняем, действительно ли этот человек там работает, в этой ли должности, стараемся получить данные и о зарплате, хотя это не всегда бывает просто. Сложнее всего бывает дозвониться в какой-нибудь цех на огромном предприятии, иногда это настоящий квест! А еще обязательно звоним контактным лицам, которых заемщик указал в анкете. Чаще всего это родственники - мужья, жены, родители. Говорим: такой-то человек обратился к нам за кредитом, у вас нет возражений? Бывает, что родственники не согласны на кредит, и тогда мы отказываем клиенту. Причем чаще отказать в выдаче просят родители, а муж или жена - реже.

Ольга Демченко. Фото: Святослав ЗОРКИЙ

Ольга Демченко.Фото: Святослав ЗОРКИЙ

На все про все у работников департамента кредитных экспертиз есть буквально десять минут!

- Все нужно делать очень быстро, скорость - один из главных аспектов нашей работы. На обед ходим строго по сменам, чтобы у компьютеров обязательно оставалось несколько человек, - говорит Ольга Демченко.

А В ЭТО ВРЕМЯ

«Бывают и те, кто от нас прячется». Как банки ищут тех, кто не возвращает кредит?

Когда у человека возникают проблемы с выплатой кредитного долга, он может обратиться в банк и обсудить более выгодные условия действующего кредита, т.е. рефинансировать (Прим.ред.).

В банках советуют: если по каким-то причинам вы не можете выплачивать кредит, лучше самому обратиться в банк и рассказать о своей ситуации. Вероятнее всего, вам пойдут навстречу и предложат какой-нибудь выход из положения: например, изменить график платежей или дать отсрочку на некоторое время. Но так поступают далеко не все клиенты.

- Накануне даты платежа каждый заемщик получает смс с напоминанием. После этой даты мы выжидаем три дня: вдруг человек забыл или ему задержали зарплату, - рассказывает Татьяна Гайваронская, начальник управления по работе с проблемными активами РРБ-Банка. - Если через три дня платеж так и не пришел, сотрудники нашего отдела начинают звонить по номерам, указанным в анкете. Сначала самому кредитополучателю, потом его родственникам. Выясняем причины задержки, объясняем последствия (например, то, что помимо самого кредита и процентов начисляется неустойка), назначаем новую дату платежа. Если платеж не поступил и на этот раз, начинается процесс принудительного взыскания. Здесь к делу подключаются уже юрисконсульты и судебные исполнители.

Татьяна Гайваронская. Фото: Святослав ЗОРКИЙ

Татьяна Гайваронская.Фото: Святослав ЗОРКИЙ

Многие заемщики, пообщавшись со специалистами отдела, возвращаются в свой график платежей. Но есть и те, кто упорно не хочет возвращать долг банку.

- Бывают и те, кто от нас прячется. Как правило, это люди, вышедшие на просрочку с первого-второго месяца. Они начинают менять номера телефонов, мы начинаем писать им письма по адресам, указанным в анкете, но и там их нет… Тогда уже становится понятно, что это люди, которые скрываются, - продолжает Татьяна Гайваронская. - Дальше поисками занимаются судебные исполнители, у которых для этого больше полномочий. Но всяких жутких историй с коллекторами, которые случаются, например, в России, у нас нет. Все происходит в соответствии с законодательством.

Олег Шелест. Фото: Юрий МАКАРЧУК

Олег Шелест. Фото: Юрий МАКАРЧУК

Еще больше материалов по теме: «Кто работает в банке?»

Подпишитесь на новости:
 
Читайте также